En el mundo del marketing, es común que las marcas se centren en sí mismas como protagonistas de sus historias. Sin embargo, este enfoque puede ser contraproducente. Cuando las marcas se presentan como héroes, pueden crear una sensación de competencia con sus clientes, en lugar de una conexión genuina. Los clientes no se sienten identificados con la historia de la marca, ya que no se ven reflejados en ella. En lugar de inspirar lealtad y engagement, este enfoque puede generar indiferencia o desinterés.
Además, se puede caer en la trampa de la auto-promoción excesiva, lo que puede despertar una sensación de arrogancia o egocentrismo. Los clientes pueden sentir que la marca solo se preocupa por venderles algo, en lugar de ayudarles a resolver sus problemas y a mejorar sus vidas.
Por otro lado, cuando las marcas reconocen que el cliente es el verdadero héroe de la historia, pueden crear una conexión emocional, profunda y significativa. Al centrarse en las necesidades, deseos y problemas del cliente, las marcas pueden demostrar que se preocupan por ellos y que están allí para ayudarles.
Debido a todo esto, diversos especialistas sugieren implementar un enfoque más innovador para el marketing y la comunicación de una marca, centrando la atención en el cliente y su viaje. Con este pequeño cambio, las marcas pueden crear una narrativa poderosa que atraiga y retenga a los clientes, y que impulse el crecimiento y el éxito.
Cuando las marcas reconocen que el cliente es el verdadero héroe de la historia, pueden crear una conexión emocional, profunda y significativa.
Los 7 puntos de una narrativa centrada en el cliente
Sin importar cuáles son los canales de comunicación que esté implementando tu empresa en este momento, debes tener siempre presente los siguientes 7 principios que se mezclan tanto la narrativa como la psicología humana:
- El cliente es el héroe, no la marca: Aunque sea duro de aceptar, al cliente no le interesa quién eres ni qué ofreces. La marca debe reconocer que el cliente es el protagonista de su propia historia y que la marca es solo un guía en su viaje.
- Los clientes enfrentan problemas que la marca debe resolver: La marca debe identificar y abordar los problemas que los clientes enfrentan.
- La marca debe ser un mentor, no un héroe competidor: La marca debe posicionarse como un mentor experto que ayuda al cliente a resolver sus problemas, en lugar de competir con él. Sólo de esta manera, vas a obtener su atención.
- El mentor debe ofrecer un plan claro para resolver los problemas del cliente: La marca debe ofrecer un plan claro y sencillo para que el cliente pueda resolver sus problemas.
- La marca debe llamar a la acción para que el cliente tome medidas: La marca debe llamar a la acción y motivar al cliente a tomar medidas para resolver sus problemas. Motivar a un cliente a que tome una decisión es necesario para hacerlo avanzar en su viaje.
- La marca debe ayudar al cliente a evitar un final trágico o negativo: La marca debe ayudar al cliente a evitar consecuencias negativas si no resuelve sus problemas. Señalar en todo momento los problemas típicos a los que se enfrenta el héroe hará que todos ellos te vean como su posible solución.
- La marca debe ofrecer una visión de cómo puede mejorar la vida del cliente: La marca debe ofrecer una visión inspiradora de cómo puede mejorar la vida del cliente si adopta tu solución. Nunca asumas que tus clientes ya conocen los beneficios que van a obtener de ti, se los tienes que comunicar de la manera más clara posible.
Podemos resumir estos puntos de la siguiente manera: (1) el protagonista (2) tiene un problema y (3) conoce a un mentor, (4) quien le da un plan y (5) lo envía a la acción, (6) que lo ayuda a evitar el fracaso (7) para así llegar a un final feliz.
Al se seguir esta simple estructura, evitamos quitarle el rol protagónico al cliente, y tu marca pasa a convertirse en el mentor de su historia. Piensa en tu marcas como si se tratara del señor Miyagi en Karate Kit, el profesor Dumbledore en Harry Potter, o el maestro Yoda en Star Wars. ¡Ninguno de ellos era el protagonista de estas películas! Pero con su gran conocimiento y habilidad supieron fortalecer a sus discípulos.
Conclusión
Los tiempos actuales exigen un cambio en la manera en la que hacemos marketing. Al centrarse en el cliente y su viaje, la marca puede crear una conexión emocional profunda y diferenciarse de la competencia. Al seguir estos siete principios, las marcas pueden crear una narrativa poderosa que que mantenga la atención del cliente por mucho más tiempo, lo que sin duda se traduce en enormes beneficios para tu negocio.
